Khi thiết kế website, bạn chú trọng điều gì? Một giao diện đẹp mắt, chuẩn SEO, tương thích với mọi thiết bị hay chuẩn UX/UI? Tất cả các điều trên đều là điều kiện “cần và đủ” để có một website hoàn hảo nhất. Hôm nay, Puramu muốn đề cập đến bí quyết để tạo luồng UX tốt cho website. Đó là sơ đồ User Flow! Đây cũng là một trong những bước đầu bạn cần xây dựng tốt để có một nền UX thật vững cho website. Đầu tiên, cùng xem qua User Flow là gì nhé!
User Flow là gì?
User Flow (luồng người dùng) là một sơ đồ minh hoạ các bước người dùng sẽ trải qua sau mỗi cú nhấp chuột trên nền tảng trang web hoặc ứng dụng. Sơ đồ sẽ tái hiện:
- từ những bước đầu tiên: khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc chỉ mới ở trang chủ
- cho đến bước cuối cùng: người dùng thực hiện một hành động chuyển đổi như đặt hàng, đăng ký thành viên hoặc tài khoản, đặt hẹn, để lại thông tin, yêu cầu bản demo,…
Lập sơ đồ User Flow là một phương án để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên website mà các doanh nghiệp thường làm. Một sơ đồ User Flow sẽ mô phỏng cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ đó. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thấy được các lỗ hỏng, những rào cản để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của họ.
Lợi ích khi tạo User Flow là gì?
Ngăn ngừa sai lầm và tiết kiệm thời gian
Trong quá trình lập trình, nếu bạn phát hiện ra lỗi UX (lỗi trải nghiệm, bước làm người dùng khó khăn) và chỉnh nó thì sẽ tốn hàng giờ để thiết kế và lập trình lại theo cách mới. Chưa kể, thời gian trước đó bạn làm đôi khi lại thành tốn công vô ích. Có một bản User Flow lập sẵn, bạn có thể thấy được mọi vấn đề có thể xảy ra trước khi bắt đầu thiết kế chi tiết từng trang. Nhờ đó mà ngăn việc thiết kế lại sau khi công việc đã bước vào giai đoạn lập trình.
Hơn nữa, nó còn thuận tiện hơn cho team thiết kế và lập trình khi làm việc. Nhìn vào sơ đồ User Flow, thiết kế và lập trình sẽ biết họ cần làm gì và phối hợp ăn ý với nhau hơn.
Nhờ vậy mà công việc thiết kế website hay ứng dụng sẽ dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng
User Flow tác động rất lớn đến tỉ lệ chuyển đổi của một trang web, nhất là với những website bán hàng, website thương mại điện tử. Xây dựng User Flow tốt, khách hàng sẽ không phải loay hoay không biết làm gì tiếp theo khi truy cập vào website của bạn. Nhiều khách hàng bỏ đơn hàng giữa chừng khi chỉ còn bước cuối cùng vì quá trình mua hàng quá rắc rối, bất tiện. Họ cảm thấy thật mất thời gian khi phải thực hiện quá nhiều yêu cầu từ trang web hoặc có thể do tốc độ load trang chậm.
Hãy để mọi thứ thật suôn sẻ, mượt mà khi khách hàng lướt trang của bạn! Đừng lãng phí thời gian của khách hàng bằng cách lược bỏ các yêu cầu dư thừa cũng là một yếu tố bạn nên cân nhắc để tăng trải nghiệm của họ. Giảm các vấn đề gây ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi sẽ giúp tăng thời gian khách hàng ở lại trên website của bạn. Đồng nghĩa với việc họ đang hứng thú và có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng.
Thiết kế Website chuẩn UX
Với bản User Flow, bạn sẽ lập từng bước để điều hướng người dùng tới trang bạn muốn nhưng vẫn thoả mãn được nhu cầu của họ. Bạn sẽ phải lên những ý tưởng để khắc phục những bất tiện mà khách hàng phải trải qua. Thiết kế một cách chi tiết từng thành phần trong từng bước để đáp ứng họ. Bạn phải tìm cách dễ dàng nhất và nghiên cứu các luồng thay thế cho người dùng truy cập trang. Mọi vấn đề đều phải nhìn từ góc độ của người dùng. Đây là kiểu thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Vì vậy, nó tác động mạnh mẽ lên trải nghiệm của người dùng.
Nói tóm lại, thiết kế User Flow tốt là giải pháp dẫn đến thành công của thiết kế website chuẩn UX.
Công cụ hữu dụng khi làm mới và cải thiện lại User Flow cũ
Sơ đồ User Flow còn được sử dụng để cải thiện thiết kế và user flow hoặc thêm tính năng mới cho website, ứng dụng. Sơ đồ User Flow giúp bạn dễ dàng hơn trong việc thay đổi cấu trúc, thêm tính năng. Bạn sẽ dễ dàng đánh giá được các điều sau để cải thiện lại User Flow cũ:
- Xác định bước nào thường được sử dụng? bước nào không? bước nào cần cải thiện?
- Tại sao khách hàng lại thoát trang tại bước đó? Cách khắc phục?
- Mô hình User Flow đang sử dụng có hiệu quả không?
- Vẽ lại sơ đồ mới trên nền sơ đồ cũ.
Là công cụ giúp các cuộc họp hiệu quả hơn
Khi thiết kế website, có bản User Flow bạn sẽ dễ dàng hơn khi trao đổi, bàn bạc với:
- Khách hàng: Khách hàng không phải người trong ngành thiết kế web. Nếu bạn trao đổi với họ mà không có thứ gì đó để minh hoạ cụ thể, họ rất khó có thể hình dung rõ được.
- Đồng nghiệp: Mỗi cá nhân trong team cũng sẽ nắm rõ được bức tranh toàn cảnh, biết mình cần làm những gì và hiểu mục tiêu team đang hướng đến cụ thể hơn. Thông qua biểu đồ, họ còn thấy được mức độ phức tạp, đường dẫn giữa các trang, xác định rõ các lỗ hỏng và sự thiếu sót trong đó.
Nhờ đó, mọi người có thể dễ dàng trao đổi với nhau về cách bố trí, sắp xếp mọi thứ hợp lí. Công việc cứ thế diễn ra suôn sẻ và trơn tru.
Các bước tạo User Flow
Thống nhất mục tiêu doanh nghiệp & mục tiêu người dùng
Mỗi một website được tạo đều có một mục tiêu nhất định như bán hàng với website bán hàng, website thương mại điện tử; đặt hẹn, đặt chỗ với các website dịch vụ,.. Đây thường là hành động cuối cùng bạn muốn người dùng thực hiện trên trang. Nắm được mục tiêu của website là gì, những hành động công ty muốn khách hàng thực hiện trên trang web là cơ sở để có thể phát triển các tính năng, giao diện cho website.
Thông thường, khi khách hàng đi đến quyết định cuối cùng như đặt hàng, đặt hẹn, đăng ký,.. dù vô thức hay có chủ ý họ sẽ lướt qua nhiều trang trên website của bạn. Câu hỏi đặt ra cho bạn là “Làm cách nào để điều hướng được hành động của người dùng từ trang đầu tiên đến trang mục tiêu?”, “Cách thuyết phục họ ra quyết định cuối cùng?”.
Bạn cần hiểu nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng khi vào website. Những người dùng khác nhau có thể có những mong muốn khác nhau. Từ đó, vạch ra những vấn đề sơ đồ User Flow cần giải quyết để đáp ứng họ mà vẫn đạt được mục tiêu doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ có cách xử lý vấn đề khác nhau nên hãy giải quyết vấn đề của họ bằng nhiều cách khác nhau. Một số câu hỏi giúp bạn dễ dàng tìm ra vấn đề của khách hàng:
- Khách hàng cần gì khi đến với website?
- Tại sao họ lại thực hiện bước đó? Mục đích là gì?
- Website có đang hỗ trợ khách thực hiện điều họ muốn?
- Họ đang gặp vấn đề gì?
- Bạn có thể xoa dịu nỗi đau nào của họ?
Xây dựng chân dung khách hàng
Sơ đồ User Flow lấy người dùng làm trung tâm. Vì thế, bạn phải có cái nhìn chi tiết về chân dung khách hàng của mình để hiểu họ. Cụ thể:
- Họ là ai?
- Họ thuộc giới tính nào?
- Họ nằm trong độ tuổi nào?
- Họ đang sinh sống ở khu vực nào?
- Điều gì thúc đẩy họ vào website của bạn (động cơ)?
- Họ thích điều gì khi truy cập web?
- Họ không thích điều gì khi truy cập web?
- Thói quen truy cập web của họ?
- Nhu cầu của họ khi vào website?
Xây dựng rõ nét về khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng User Flow thân thiện và phù hợp hơn với người dùng. Khi biết rõ các đối tượng khách hàng của bạn rồi, hãy tạo ra các phương án phù hợp cho các đối tượng khác nhau ấy.
Xác định ‘cổng vào’ website
Bạn cần xác định rõ khách hàng đặt chân đến website của bạn qua đâu? từ nguồn nào? Bằng cách nào họ biết đến trang web của bạn?
- Organic Search: Người dùng tìm trúng từ khoá của bạn trên Google và đến một bài viết cụ thể trên trang bạn đầu tiên.
- Paid Advertising: Người dùng nhấp vào bài quảng cáo của bạn trên Google và thường bị điều hướng vào landing page.
- Social Media: Người dùng tiến vào trang chủ, trang sản phẩm/dịch vụ tuỳ vào link đính kèm.
- Email: Đây là khách hàng đã khá thân thuộc với thương hiệu. Họ vào website qua đường link bạn đính kèm trong mail.
- PR: Khách hàng hứng thú, tò mò về doanh nghiệp qua một bài viết từ bên thứ 3.
- Direct link: Khách vào thẳng trang chủ của website.
Qua những trang khách hàng bắt đầu đặt chân vào website của bạn, bạn sẽ đánh giá được mục tiêu và mức độ nhận biết về sản phẩm, thương hiệu của họ. Một khách hàng vào website từ Email sẽ rất khác với khách hàng đến từ Organic Search. Muốn biết chi tiết các tỉ lệ phần trăm của các “cổng vào” này, bạn vào công cụ Google Analytics để xem nhé!
Bạn có thể thấy, cùng một đích đến nhưng điểm xuất phát của các khách hàng không hề giống nhau. Cách bạn set up sơ đồ User Flow cho các điểm xuất phát này cũng phải khác nhau.
Lựa chọn biểu đồ user flow phù hợp
Có được điểm xuất phát (cổng vào) và đích đến (mục tiêu) của người tiêu dùng rồi! Và đây là lúc chúng ta phát triển sơ đồ User Flow thôi. Mỗi sơ đồ User Flow sẽ có những ưu điểm riêng. Bạn nên thử qua nhiều loại sơ đồ User Flow và lựa chọn cái phù hợp nhất với website của mình. Cùng xem qua một số mô hình User Flow dưới đây nhé!
Task Flows
Sơ đồ này sẽ mô tả thứ tự các bước người dùng thực hiện trong duy nhất một tác vụ hoặc một tính năng. Điều này có nghĩa nó sẽ không phân nhánh các hành động có thể xảy ra của người dùng mà chỉ hiển thị một đường dẫn duy nhất. Sơ đồ Task Flows sẽ phù hợp với người dùng xuất phát cùng một cổng vào và không có sự thay đổi trong các bước.
Wire Flows
Nếu bạn đã tạo sẵn Wireframes cho ứng dụng hoặc trang web của mình, bạn có thể sử dụng nó để tạo sơ đồ. Đây là sự kết hợp giữa Wireframe và Flowcharts, được gọi là Wire Flows.
Không giống như các sơ đồ khác, Wire Flow sẽ hiển thị các màn hình người dùng thấy ngay trên sơ đồ. Với sơ đồ này, bạn sẽ hiểu được cấu trúc, bố cục và thiết kế của một trang và cách các màn hình khác nhau kết nối.
User Flow
Sơ đồ User Flow thể hiện tất cả các cách người dùng tương tác qua việc phân nhánh các hành động có thể xảy ra của họ. Với sơ đồ này, bạn có thể thấy tất cả các tình huống có thể xảy ra của người dùng khi họ đi đến bước chuyển đổi.
Xác định những thông tin khách hàng tìm kiếm
Xác định những thông tin khách hàng tìm kiếm giúp bạn đưa ra những thông tin mang tính điều hướng. Đây cũng là cách bạn trả lời những băn khoăn của khách hàng trên trang. Một số câu hỏi tham khảo:
- Mong muốn/vấn đề của họ khi vào website là gì?
- Vì sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn?
- Yếu tố nào quan trọng nhất trong sản phẩm hay dịch vụ của công ty?
- Tại sao họ lại không thực hiện quyết định cuối cùng?
- Họ thắc mắc gì về sản phẩm/dịch vụ?
- Họ còn do dự, lăn tăn điều gì?
- Điều kiện cần và đủ để họ thực hiện các hành động mục tiêu bạn mong muốn?
- Những yếu tố cảm xúc thúc đẩy họ tới hành động cuối cùng là gì?
Khi xây dựng chân dung khách hàng cụ thể như bước trên bạn đã có thể trả lời những câu hỏi này. Đừng quên khảo sát họ. Dựa trên những phản hồi, bạn có thể xác định được những thông tin thiết yếu cần có cũng như những yếu tố cần nhấn mạnh hoặc lược bỏ để tối ưu hoá trải nghiệm.
Sơ đồ, hệ thống lại user flow theo từng bước
Hãy nghĩ về tất cả các khả năng khách hàng sẽ làm để đoán được những hành động họ sẽ thực hiện trên website. Sau đó, phân nhánh các hành động đó và tiếp tục nghĩ các khả năng có thể xảy ra cho các lựa chọn của họ. Trong mỗi nhánh hãy luôn nhớ đâu là thông tin chính bạn muốn khách hàng thấy, hành động bạn muốn khách hàng làm nhất. Điều này sẽ giúp bạn xác định được các trang cần tạo, thông tin bạn cần cung cấp và cách lồng ghép chúng vào nhau.
Việc cụ thể, chi tiết trong từng bước một phần giúp bạn nhìn thấy được sự thiếu sót của mình khi dẫn khách hàng đến hành động chuyển đổi và điều gì khiến khách hàng của bạn đi lệch khỏi mục tiêu ban đầu. Khi khách hàng không phải ‘loay hoay’ tìm hiểu thông tin, thời gian đưa ra quyết định cuối cùng cũng được rút ngắn!
Một số công cụ hỗ trợ tạo User Flow
Hiện nay, có rất nhiều công cụ giúp việc tạo và lập sơ đồ User Flow dễ dàng hơn mà bạn có thể sử dụng như:
Hoặc các công cụ hỗ trợ thiết kế web, thiết kế UX:
Khi thiết kế website, giao diện đẹp mắt có thể thu hút khách hàng ban đầu. Nhưng trải nghiệm người dùng tốt mới là thứ giữ chân họ. Sơ đồ User Flow chính là bí quyết giúp bạn làm được điều đó. Liên hệ Puramu để có một website thiết kế chuẩn UX/UI nhé!
